Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen

Unterrichtseinheit

In der Unterrichtseinheit "Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen" zum Thema "Verkaufsgespräche kundenorientiert führen" wenden die Lernenden in Rollenspielen Gesprächsstrategien im Umgang mit Kundinnen und Kunden an, die sich durch ihr Kommunikationsverhalten unterscheiden. Sie üben die Steuerung eines Gesprächs, lernen Hilfsangebote kennen und erarbeiten Möglichkeiten zur Relativierung von Aussagen.

  • Deutsch / Kommunikation / Lesen & Schreiben
  • Berufliche Bildung
  • 3 Unterrichtsstunden
  • Arbeitsblatt, Video, entdeckendes Lernen, Rollenspiel, Ablaufplan, kooperatives Lernen
  • 6 Arbeitsmaterialien

Beschreibung der Unterrichtseinheit

Diese Unterrichtseinheit für die Berufsschule sowie auch die Sekundarstufen II der allgemeinbildenden Schulen fördert anhand von praxisnahen, aktivierenden Materialien eine professionelle Kommunikation in der Rolle einer Verkäuferin beziehungsweise eines Verkäufers: Die Schülerinnen und Schüler erarbeiten dabei die Merkmale der Kommunikation verschiedener Kundentypen. Dabei geht es zum Beispiel um mitteilsame, zurückhaltende, orientierungslose oder auch besserwisserische Kundinnen und Kunden. Diese Kategorisierung bildet die Grundlage für die reflektierte Anwendung gezielter Gesprächsstrategien im Sinne einer Kundenorientierung. Rollenspiele, in denen die Lernenden mit Kunden kommunizieren, dienen zur Einübung und Festigung. Gegebenenfalls hilft eine Aufzeichnung per Videokamera bei der Auswertung.

Die Einheit lässt sich im Unterricht mit "Verkaufsgespräche führen: Grundlagen der Kommunikation im Einzelhandel" kombinieren und wird ergänzt durch "Rhetorische Strategien für den Einzelhandel an Stationen erarbeiten", "Phasen im Verkaufsgespräch: Gesprächseröffnung, Angebotsphase, Preisnennung und Kaufentscheidung" und "Das Verkaufsgespräch: No-Gos und wie es geht".

Unterrichtsablauf

Inhalt
Sozial- / Aktionsform

Didaktisch-methodischer Kommentar

Das Thema "Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen" im Unterricht

Im Rahmen ihres Unterrichts in der Berufsschule setzen sich Auszubildende im Einzelhandel mit vielen verschiedenen Aspekten eines umfangreichen Lernfelds auseinander, das den Titel Verkaufsgespräche kundenorientiert führen trägt. Dieses Ausbildungsmodul zielt auf die Entwicklung professioneller Kommunikationskompetenz ab und ist daher für die Berufspraxis von zentraler Bedeutung. Die vorliegende Unterrichtseinheit schafft die Grundlagen für eine gezielte Anwendung bestimmter Gesprächsstrategien, die sich am Kommunikationsverhalten von Kundinnen und Kunden orientieren.   

Vorkenntnisse

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über grundlegende kommunikationstheoretische Kenntnisse. Beispielsweise sind ihnen die spezifischen Merkmale von verbaler, nonverbaler und paraverbaler Kommunikation bekannt. Im Idealfall können die Lernenden verschiedene Frageformen unterscheiden und anwenden; diese sind für eine aktive Gesprächsgestaltung von großer Bedeutung. Die genannten Aspekte werden in der Unterrichtseinheit über die Grundlagen eines Verkaufsgesprächs thematisiert. Es empfiehlt sich, mit jenen Materialien den Einstieg in das Lernfeld zu gestalten und das Thema Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen im Anschluss zu behandeln.

Didaktische Analyse

In der Unterrichtseinheit werden Kundinnen und Kunden in verschiedenen Fallbeispielen aus dem Alltag im Einzelhandel aufgrund ihres Kommunikationsverhaltens kategorisiert. Das zentrale Lernziel ist die Befähigung der Lernenden zur reflektierten Anwendung gezielter Gesprächsstrategien im Umgang mit den jeweiligen Kundentypen. Deren Charakteristika werden zunächst in einer Gruppenarbeitsphase erarbeitet. Gemeinsam entwickeln die Schülerinnen und Schüler im Anschluss sinnvolle Strategien für Verkaufsgespräche mit mitteilsamen, zurückhaltenden, besserwisserischen und orientierungslosen Kundinnen und Kunden. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse setzen sie sich exemplarisch mit weiteren Kommunikationssituationen im Einzelhandel auseinander und erarbeiten eigenständig Rollenspiele, die einen professionellen Umgang mit bestimmten Kundentypen demonstrieren.

Methodische Analyse

Die Materialien fördern die Aktivität der Lernenden in unterschiedlichen Sozialformen. Dabei hängt die methodische Gestaltung von den jeweiligen inhaltlichen Schwerpunkten und der Materialbasis ab: Bei der Erarbeitung der Kommunikationsmerkmale von vier verschiedenen Kundentypen erweist sich eine arbeitsteilige Gruppenarbeit als besonders effizient. In den Gruppen können dann auf der Grundlage eines intensiven Austauschs sinnvolle Gesprächsstrategien für den Umgang mit den jeweiligen Kundentypen entwickelt werden. Zur Einübung und Festigung durch weitere vorgegebene Fallbeispiele und kreativ gestaltete Rollenspiele eignet sich die Kooperation in Zweier-Teams. Für den Lernzuwachs sind die Plenumsphasen am Ende der Stunden von zentraler Bedeutung: In diesen findet die Präsentation und Auswertung der Arbeitsergebnisse mit der gesamten Lerngruppe statt.

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Vermittelte Kompetenzen

Fachkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • kategorisieren verschiedene Kundentypen aufgrund ihres Kommunikationsverhaltens.
  • wenden in Verkaufsgesprächen mit den jeweiligen Kundentypen sinnvolle Strategien an.
  • üben die Steuerung eines Gesprächs mit mitteilsamen Kundinnen und Kunden durch Fragen.
  • lernen konkrete Hilfsangebote an zurückhaltende Kundinnen und Kunden sowie Möglichkeiten zur Relativierung der Aussagen besserwisserischer Kundinnen und Kunden kennen, ohne direkt zu widersprechen.
  • erarbeiten gezielte Entscheidungsvorschläge für orientierungslose Kundinnen und Kunden.

Medienkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • nehmen Rollenspiele gegebenenfalls per Videokamera auf.
  • nutzen gegebenenfalls die Videoaufzeichnungen zur Auswertung der Rollenspiele.

Sozialkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • vertreten sachlich begründete Standpunkte, hören anderen zu und diskutieren fair.
  • präsentieren Arbeitsergebnisse im Plenum, teils in Form eines Rollenspiels.


Autor

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Lars Fedeler

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