Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen

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In der Unterrichtseinheit "Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen" zum Thema "Verkaufsgespräche kundenorientiert führen" wenden die Lernenden in Rollenspielen Gesprächsstrategien im Umgang mit Kundinnen und Kunden an, die sich durch ihr Kommunikationsverhalten unterscheiden. Sie üben die Steuerung eines Gesprächs, lernen Hilfsangebote kennen und erarbeiten Möglichkeiten zur Relativierung von Aussagen.

Beschreibung der Unterrichtseinheit

Diese Unterrichtseinheit für die Berufsschule sowie auch die Sekundarstufen II der allgemeinbildenden Schulen fördert anhand von praxisnahen, aktivierenden Materialien eine professionelle Kommunikation in der Rolle einer Verkäuferin beziehungsweise eines Verkäufers: Die Schülerinnen und Schüler erarbeiten dabei die Merkmale der Kommunikation verschiedener Kundentypen. Dabei geht es zum Beispiel um mitteilsame, zurückhaltende, orientierungslose oder auch besserwisserische Kundinnen und Kunden. Diese Kategorisierung bildet die Grundlage für die reflektierte Anwendung gezielter Gesprächsstrategien im Sinne einer Kundenorientierung. Rollenspiele, in denen die Lernenden mit Kunden kommunizieren, dienen zur Einübung und Festigung. Gegebenenfalls hilft eine Aufzeichnung per Videokamera bei der Auswertung.

Die Einheit lässt sich im Unterricht mit Verkaufsgespräche führen: Grundlagen der Kommunikation im Einzelhandel kombinieren.

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Vermittelte Kompetenzen

Fachkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • kategorisieren verschiedene Kundentypen aufgrund ihres Kommunikationsverhaltens.
  • wenden in Verkaufsgesprächen mit den jeweiligen Kundentypen sinnvolle Strategien an.
  • üben die Steuerung eines Gesprächs mit mitteilsamen Kundinnen und Kunden durch Fragen.
  • lernen konkrete Hilfsangebote an zurückhaltende Kundinnen und Kunden sowie Möglichkeiten zur Relativierung der Aussagen besserwisserischer Kundinnen und Kunden kennen, ohne direkt zu widersprechen.
  • erarbeiten gezielte Entscheidungsvorschläge für orientierungslose Kundinnen und Kunden.

Medienkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • nehmen Rollenspiele gegebenenfalls per Videokamera auf.
  • nutzen gegebenenfalls die Videoaufzeichnungen zur Auswertung der Rollenspiele.

Sozialkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • vertreten sachlich begründete Standpunkte, hören anderen zu und diskutieren fair.
  • präsentieren Arbeitsergebnisse im Plenum, teils in Form eines Rollenspiels.
Autor
Portrait von Lars Fedeler Lars Fedeler

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