Didaktisch-methodischer Kommentar

Das Thema "Verkaufsrhetorik in Kundengesprächen" im Unterricht

Im Rahmen ihres Berufsschulunterrichts setzen sich Auszubildende im Einzelhandel mit vielen verschiedenen Aspekten des Themas "Verkaufsgespräche kundenorientiert führen" auseinander. Dieses Ausbildungsmodul zielt auf die Entwicklung professioneller Kommunikationskompetenz ab und ist daher für die Berufspraxis von zentraler Bedeutung. Die vorliegende Unterrichtseinheit konfrontiert die Lernenden mit typischen Situationen in Verkaufsgesprächen, bei denen die Anwendung bestimmter rhetorischer Strategien sinnvoll ist.

Vorkenntnisse

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über grundlegende kommunikationstheoretische Kenntnisse. Beispielsweise sind ihnen die spezifischen Merkmale von verbaler, nonverbaler und paraverbaler Kommunikation bekannt. Im Idealfall können die Lernenden verschiedene Frageformen zur aktiven Gesprächsgestaltung anwenden und Kundentypen aufgrund ihres Kommunikationsverhaltens kategorisieren. Die genannten Aspekte werden in den Einheiten "Verkaufsgespräche führen: Grundlagen der Kommunikation im Einzelhandel" und "Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen" thematisiert. Es empfiehlt sich, den Einstieg in das Lernfeld mit jenen Materialien zu gestalten und das Modul "Verkaufsrhetorik in Kundengesprächen" im weiteren Verlauf der Reihe einzuplanen.

Didaktische Analyse

Die Unterrichtseinheit basiert auf Fallbeispielen aus dem Berufsalltag im Einzelhandel, in denen die rhetorische Kompetenz der Verkäuferin beziehungsweise des Verkäufers gefragt ist. Die reflektierte Wahl sinnvoller rhetorischer Strategien bildet das zentrale Lernziel. Im Rahmen eines zweistündigen Stationenlernens erarbeiten die Schülerinnen und Schüler anhand der fünf Materialien die Merkmale professioneller Gesprächstechniken für bestimmte Situationen im Umgang mit Kundinnen und Kunden. Dabei spielen der Wert eines Smalltalks als "Icebreaker" ebenso eine Rolle wie die Bedeutung einer sprachlichen Verbindung zwischen den Produktvorteilen und der Kundin beziehungsweise dem Kunden als Person. Die Lernenden erfahren, wie im Verkaufsgespräch der Kundennutzen betont werden kann, wie sie mit der "Ja-Allerdings-Methode" Kundinnen und Kunden höflich widersprechen können und lernen das Sandwich-Prinzip bei Auskünften über den Preis kennen.

Methodische Analyse

Für die Bearbeitung der Materialien gibt es keine zwingende Reihenfolge, daher eignen sie sich ideal für ein Stationenlernen, das zusammen mit Einstiegs- und Auswertungsphase zwei Schulstunden in Anspruch nimmt. Da die Materialien in puncto Umfang und Bearbeitungsaufwand ähnlich konzipiert sind, ist ein reibungsloser Ablauf ohne "Stau" an einzelnen Stationen gewährleistet. Statt Einzelarbeit sind an den fünf Lernstationen auch kooperative Arbeitsformen wie Partner- oder Kleingruppenarbeit denkbar; die Möglichkeit dazu sollte den Lernenden auf jeden Fall geboten werden. Für den Lernzuwachs ist die Plenumsphase am Ende von zentraler Bedeutung: In dieser findet die Auswertung der Arbeitsergebnisse mit der gesamten Lerngruppe statt.