Verkaufsgespräche führen: Grundlagen der Kommunikation im Einzelhandel

Unterrichtseinheit

Diese Unterrichtseinheit behandelt die kommunikationstheoretischen Grundlagen eines Verkaufsgesprächs. Die Lernenden setzen sich mit dem Kommunikationsmodell von Schulz von Thun auseinander, interpretieren nonverbale Signale von Kundinnen und Kunden und lernen unterschiedliche Fragetechniken kennen.

  • Deutsch / Kommunikation / Lesen & Schreiben
  • Berufliche Bildung, Sekundarstufe I, Sekundarstufe II
  • 3 Unterrichtsstunden
  • Arbeitsblatt, entdeckendes Lernen, Ablaufplan, kooperatives Lernen
  • 7 Arbeitsmaterialien

Beschreibung der Unterrichtseinheit

Die Unterrichtseinheit bildet anhand von praxisnahen, aktivierenden Materialien die Basis einer professionellen Kommunikation in der Rolle einer Verkäuferin oder eines Verkäufers. Die Schülerinnen und Schüler setzen sich mit dem Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun auseinander und erarbeiten exemplarisch die jeweiligen Bedeutungsebenen von Gesagtem. Weitere Fallbeispiele beziehen sich auf die Wirkung von Körpersprache, die es zu verstehen und richtig einzusetzen gilt. Außerdem vergleichen die Schülerinnen und Schüler zur Förderung der Kommunikationskompetenz einige Fragetechniken und ihre Funktionen. Sie unterscheiden die offene Frage, die geschlossene Frage sowie die Alternativfrage und die Suggestivfrage, um in der Praxis ein Verkaufsgespräch erfolgreich steuern zu können.

Die Materialien eignen sich besonders für den Deutschunterricht an der Berufsschule für Auszubildende im Einzelhandel als Einstieg in das Themenfeld Kommunikation mit Kunden, können aber vertiefend auch in den Sekundarstufen der weiterführenden Schulen eingesetzt werden.

Die Einheiten führt in das Thema Verkaufsgespräch ein und wird ergänzt durch

  • <link unterricht berufsbildung allgemeinbildung deutsch-kommunikation unterrichtseinheit ue kommunikation-mit-verschiedenen-kundentypen>Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen,
  • <link unterricht sekundarstufen geisteswissenschaften deutsch unterrichtseinheit ue rhetorische-strategien-fuer-den-einzelhandel-an-stationen-erarbeiten>Rhetorische Strategien für den Einzelhandel an Stationen erarbeiten
  • <link unterricht berufsbildung allgemeinbildung deutsch-kommunikation unterrichtseinheit ue phasen-im-verkaufsgespraech-gespraechseroeffnung-angebotsphase-preisnennung-und-kaufentscheidung>Phasen im Verkaufsgespräch: Gesprächseröffnung, Angebotsphase, Preisnennung und Kaufentscheidung
  • <link unterricht berufsbildung allgemeinbildung deutsch-kommunikation unterrichtseinheit ue das-verkaufsgespraech-no-gos-und-wie-es-geht>Das Verkaufsgespräch: No-Gos und wie es geht

Unterrichtsablauf

Inhalt
Sozial- / Aktionsform

Didaktisch-methodischer Kommentar

Das Thema "Verkaufsgespräch" im Unterricht:

Im Rahmen ihres Berufsschulunterrichts setzen sich Auszubildende im Einzelhandel mit vielen verschiedenen Aspekten eines umfangreichen Lernfelds auseinander, das den Titel "Verkaufsgespräche kundenorientiert führen" trägt. Dieses Ausbildungsmodul zielt auf die Entwicklung professioneller Kommunikationskompetenz ab und ist daher für die Berufspraxis von zentraler Bedeutung. – Die vorliegende Unterrichtseinheit thematisiert wichtige kommunikationstheoretische Grundlagen eines Verkaufsgesprächs und eignet sich daher optimal für den Einstieg in das Lernfeld. 

Vorkenntnisse

Die Lernenden verfügen durch den Deutschunterricht in der Sekundarstufe I in der Regel über grundlegende Kenntnisse im Themenbereich Kommunikation. So sind ihnen beispielsweise Begriffe wie Sender und Empfänger sowie fundamentale Gesprächsregeln bekannt. Auch die spezifischen Merkmale von verbaler, nonverbaler und paraverbaler Kommunikation gehören bei vielen Auszubildenden im Einzelhandel zu den Vorkenntnissen. Allerdings ist im Hinblick auf das Vorwissen die Heterogenität von Berufsschulklassen zu berücksichtigen, da sich die Bildungsbiographien der Schülerinnen und Schüler oft unterscheiden.  

Didaktische Analyse

Die Unterrichtseinheit thematisiert die kommunikationstheoretischen Grundlagen eines Verkaufsgesprächs, um die Schülerinnen und Schüler für eine vertiefte Beschäftigung mit dem Themenkomplex zu befähigen. Daher sollten die Materialien für den Einstieg in das Lernfeld eingeplant werden. – Zunächst setzen sich die Lernenden mit dem Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun auseinander und beziehen die Erkenntnisse auf konkrete Kommunikationssituationen im Einzelhandel. Auch in der Folgestunde zum Thema Körpersprache bilden praxisbezogene Fallbeispiele aus dem Berufsalltag die Materialgrundlage: Die Schülerinnen und Schüler interpretieren die nonverbalen Signale von Kundinnen und Kunden, dann entscheiden sie sich situationsbedingt für den Einsatz einer bestimmten Gestik und Mimik in der Rolle als Verkäuferin oder Verkäufer. Ein weiterer Schwerpunkt der Unterrichtseinheit ist die Erarbeitung der Kriterien und Funktionen verschiedener Frageformen, die in Verkaufsgesprächen relevant sind. Die Materialien dieses Moduls beziehen sich ebenfalls auf Situationen in der Berufspraxis.

Methodische Analyse

Die Materialien fördern die Aktivität der Lernenden in unterschiedlichen Sozialformen. Dabei hängt die methodische Gestaltung von den jeweiligen inhaltlichen Schwerpunkten und der Materialbasis ab: Bei der Anwendung des Vier-Seiten-Modells ist ein Austausch hilfreich, daher bietet sich die Arbeit in Kleingruppen an. Die Aufgaben zum Thema Körpersprache in Verkaufsgesprächen eignen sich für eine Kooperation in Zweier-Teams. Die Erarbeitung der Kriterien verschiedener Frageformen im Verkaufsgespräch basiert auf mehreren Materialien und erfolgt deswegen im Rahmen einer arbeitsteiligen Gruppenarbeit, bei der die Gruppenmitglieder die Texte untereinander aufteilen und sich anschließend gegenseitig informieren. Für den Lernzuwachs sind die Plenumsphasen am Ende der Stunden von zentraler Bedeutung: In diesen findet die Präsentation und Auswertung der Arbeitsergebnisse mit der gesamten Lerngruppe statt.

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Vermittelte Kompetenzen

Fachkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • wenden das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun bei der Auseinandersetzung mit beruflichen Kommunikationssituationen an.
  • interpretieren nonverbale Signale von Kundinnen und Kunden im Verkaufsgespräch.
  • setzen als Verkäuferin oder Verkäufer Körpersprache gezielt in Verkaufsgesprächen ein.
  • steuern ein Verkaufsgespräch durch den gezielten Einsatz verschiedener Frageformen.

Sozialkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • übernehmen bei Partnerarbeit und Gruppenarbeit Verantwortung für das Teamergebnis.
  • vertreten sachlich begründete Standpunkte, hören anderen zu und diskutieren fair.
  • präsentieren Arbeitsergebnisse im Plenum.


Autor

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Lars Fedeler

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