Rhetorische Strategien für den Einzelhandel an Stationen erarbeiten

Unterrichtseinheit

Mit diesem Unterrichtsmaterial erarbeiten sich die Schülerinnen und Schüler rhetorische Strategien für Verkäuferinnen und Verkäufer in Kundengesprächen. Die praxisnahen Aufgaben für das Lernen an Stationen oder auch zu Hause beziehen sich auf typische Situationen im Berufsalltag von Auszubildenden im Einzelhandel und schulen die kommunikative Kompetenz.

  • Deutsch / Kommunikation / Lesen & Schreiben
  • Berufliche Bildung, Sekundarstufe II
  • 2
  • Arbeitsblatt, Ablaufplan, Stationenlernen, Einzelarbeit, kooperatives Lernen
  • 6 Arbeitsmaterialien

Beschreibung der Unterrichtseinheit

Die Unterrichtseinheit fördert anhand von praxisnahen, aktivierenden Materialien eine professionelle Kommunikation in der Rolle einer Verkäuferin beziehungsweise eines Verkäufers im Einzelhandel: Die Schülerinnen und Schüler reflektieren über Gesprächstechniken im Umgang mit Kundinnen und Kunden und erarbeiten die Kriterien sinnvoller rhetorischer Strategien in berufsbezogenen Fallbeispielen.

Das Material zum Thema Rhetorik ergänzt die Einheiten zur Führung eines Verkaufsgesprächs "Verkaufsgespräche führen: Grundlagen der Kommunikation im Einzelhandel", "Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen" und "Phasen im Verkaufsgespräch: Gesprächseröffnung, Angebotsphase, Preisnennung und Kaufentscheidung".

Unterrichtsablauf

Inhalt
Sozial- / Aktionsform

Didaktisch-methodischer Kommentar

Das Thema "Verkaufsrhetorik in Kundengesprächen" im Unterricht

Im Rahmen ihres Berufsschulunterrichts setzen sich Auszubildende im Einzelhandel mit vielen verschiedenen Aspekten des Themas "Verkaufsgespräche kundenorientiert führen" auseinander. Dieses Ausbildungsmodul zielt auf die Entwicklung professioneller Kommunikationskompetenz ab und ist daher für die Berufspraxis von zentraler Bedeutung. Die vorliegende Unterrichtseinheit konfrontiert die Lernenden mit typischen Situationen in Verkaufsgesprächen, bei denen die Anwendung bestimmter rhetorischer Strategien sinnvoll ist.

Vorkenntnisse

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über grundlegende kommunikationstheoretische Kenntnisse. Beispielsweise sind ihnen die spezifischen Merkmale von verbaler, nonverbaler und paraverbaler Kommunikation bekannt. Im Idealfall können die Lernenden verschiedene Frageformen zur aktiven Gesprächsgestaltung anwenden und Kundentypen aufgrund ihres Kommunikationsverhaltens kategorisieren. Die genannten Aspekte werden in den Einheiten "Verkaufsgespräche führen: Grundlagen der Kommunikation im Einzelhandel" und "Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen" thematisiert. Es empfiehlt sich, den Einstieg in das Lernfeld mit jenen Materialien zu gestalten und das Modul "Verkaufsrhetorik in Kundengesprächen" im weiteren Verlauf der Reihe einzuplanen.

Didaktische Analyse

Die Unterrichtseinheit basiert auf Fallbeispielen aus dem Berufsalltag im Einzelhandel, in denen die rhetorische Kompetenz der Verkäuferin beziehungsweise des Verkäufers gefragt ist. Die reflektierte Wahl sinnvoller rhetorischer Strategien bildet das zentrale Lernziel. Im Rahmen eines zweistündigen Stationenlernens erarbeiten die Schülerinnen und Schüler anhand der fünf Materialien die Merkmale professioneller Gesprächstechniken für bestimmte Situationen im Umgang mit Kundinnen und Kunden. Dabei spielen der Wert eines Smalltalks als "Icebreaker" ebenso eine Rolle wie die Bedeutung einer sprachlichen Verbindung zwischen den Produktvorteilen und der Kundin beziehungsweise dem Kunden als Person. Die Lernenden erfahren, wie im Verkaufsgespräch der Kundennutzen betont werden kann, wie sie mit der "Ja-Allerdings-Methode" Kundinnen und Kunden höflich widersprechen können und lernen das Sandwich-Prinzip bei Auskünften über den Preis kennen.

Methodische Analyse

Für die Bearbeitung der Materialien gibt es keine zwingende Reihenfolge, daher eignen sie sich ideal für ein Stationenlernen, das zusammen mit Einstiegs- und Auswertungsphase zwei Schulstunden in Anspruch nimmt. Da die Materialien in puncto Umfang und Bearbeitungsaufwand ähnlich konzipiert sind, ist ein reibungsloser Ablauf ohne "Stau" an einzelnen Stationen gewährleistet. Statt Einzelarbeit sind an den fünf Lernstationen auch kooperative Arbeitsformen wie Partner- oder Kleingruppenarbeit denkbar; die Möglichkeit dazu sollte den Lernenden auf jeden Fall geboten werden. Für den Lernzuwachs ist die Plenumsphase am Ende von zentraler Bedeutung: In dieser findet die Auswertung der Arbeitsergebnisse mit der gesamten Lerngruppe statt.

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Vermittelte Kompetenzen

Fachkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler können folgende rhetorische Strategien in Kundengesprächen gezielt anzuwenden:

  • Smalltalk als "Icebreaker", um ein Gespräch "aufzulockern".
  • Herstellung einer "sprachlichen Verbindung" zwischen den Vorteilen eines Produkts und der Kundin beziehungsweise dem Kunden als Person.
  • Verdeutlichung des "Kundennutzens".
  • Formulierung eines höflichen Einwands gegen die Behauptung einer Kundin beziehungsweise eines Kunden durch die "Ja-Allerdings-Methode".
  • Informationen über den Preis nach dem "Sandwich-Prinzip".

Sozialkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • übernehmen bei kooperativen Arbeitsformen Verantwortung für das Teamergebnis.
  • präsentieren Arbeitsergebnisse im Plenum.
  • vertreten sachlich begründete Standpunkte, hören anderen zu und diskutieren fair.

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