Ablauf der Unterrichtseinheit "Umgangsformen am Arbeitsplatz"

Die Lernenden setzen sich mit drei alltäglichen Situationen des Berufslebens auseinander: Begrüßung von Kunden, Telefondienst und Umgang mit Kolleginnen und Kollegen.

Gemeinsamer Einstieg

Wählen Sie Ihren Typ!

Als gemeinsame Grundlage für alle weiteren Bausteine dient Arbeitsblatt 1 "Rollenverteilung". Ziel ist, den Schülerinnen und Schülern die Wirkung des eigenen Verhaltens auf ihre Mitmenschen bewusst zu machen. Dies gelingt aus einer gewissen Distanz heraus, indem man die Wirkung ausgewählter Tiere vergleicht und einschätzt. Das Pferd wird mit durchweg positiven Eigenschaften assoziiert, der Löwe ist zwar der "König der Tiere", hat aber nicht unbedingt immer angenehme Charakterzüge. Der Igel lebt zu zurückgezogen mit der Tendenz, seine Stacheln zur Abwehr zu benutzen. Das Krokodil übernimmt die Rolle des Bedrohlichen und Gefährlichen, das abzulehnen ist. Diese Charaktertypen können mehr oder weniger ausführlich besprochen werden, bevor das Arbeitsblatt ausgefüllt werden soll.

Arbeitsmaterial

Mögliche Anpassungen bei verschiedenen Förderbedarfen

  • Sehbehinderung
    Vergrößerung der Abbildungen oder des ganzen Arbeitsblatts; Einsatz von Leselupen
  • Geistige Behinderung
    Verzicht auf die schriftliche Bearbeitung, stattdessen ausführliche Besprechung. Das Einkreisen des bevorzugten, eigenen Tier-Charakters sollte möglich sein.
  • Sprachliche Defizite
    Genaue Klärung der Aufgabenstellung. Vor allem die Bedeutung der Adjektive im Kasten ist von Bedeutung für den Spracherwerb. Eventuell kann zusätzlich ein "Vokabelheft" oder eine Wortkartei angelegt werden.

Weiterführung: Rollenspiel

Die vier recht unterschiedlichen Tier-Typen werden durch ein kleines Rollenspiel auf menschliches Verhalten übertragen, veranschaulicht und in ihrer Wirkung vertieft. Ziel ist nicht eine nur stumme, pantomimische Darstellung, sondern dass die Lernenden kurz miteinander ins Gespräch kommen. Folgende Situation könnte dazu geeignet sein: Eine Schülerin oder ein Schüler betritt den Unterrichtsraum durch die Tür und begrüßt die Mitschülerinnen und Mitschüler. Dann fragt sie beziehungsweise er, wo sie/er Platz nehmen darf. Die oder der Lernende nimmt dabei eine konkrete Rolle gemäß der vorher erarbeiteten Tier-Charaktere ein. Diese kurze Szene soll mit allen Kursteilnehmerinnen und -teilnehmern durchgespielt werden. Nach Möglichkeit sollen die vier typischen Verhaltensweisen (freundlich, überheblich, unfreundlich, bedrohlich) vorkommen und im Plenum entsprechend kritisch besprochen werden.

Inhalt: Begrüßung von Kunden

Konkretisierung

Nachdem der Einstieg aus der Distanz mithilfe von Tiermetaphern erfolgt ist, soll mit dem folgenden Baustein eine realistische Begrüßungssituation durchgespielt werden. Die Idee ist, dass die Schülerinnen und Schüler im Kundenbüro oder am Empfang einer Firma eine neue Kundin, einen neuen Kundin zunächst begrüßen und im weiteren Verlauf ansatzweise bedienen.

Verwendung von Grußformeln

Auf Arbeitsblatt 2 "Begrüßung von Kunden I" wird eine Reihe möglicher Begrüßungssätze vorgestellt. Dabei unterscheiden sich die Formulierungen von geschickt/freundlich/zuvorkommend bis hin zu unfreundlich/abweisend. Einige Formulierungen sind auch regional geprägt. Je nach Vorwissen müssen diese Formulierungen erklärt oder übersetzt werden. Dabei wird zur Sprache kommen, dass eine Anrede ohne vorherigen Gruß (zum Beispiel "Guten Tag!") unhöflich und damit für den Geschäftsinhaber beziehungsweise Arbeitgeber nachteilig sein kann.

Arbeitsmaterial

Mögliche Anpassungen bei verschiedenen Förderbedarfen

  • Sehbehinderung
    Vergrößerung des ganzen Arbeitsblatts; Einsatz von Leselupen
  • Geistige Behinderung
    Verzicht auf die Zuordnungsübung, stattdessen ausführliche Besprechung. Das Einkreisen des bevorzugten, eigenen Symbols sollte möglich sein.
  • Sprachliche Defizite
    Genaue Klärung der Aufgabenstellung, vor allem die Bedeutung der Grußformeln ist von Bedeutung für den Spracherwerb. Eventuell kann zusätzlich ein "Vokabelheft" oder eine Wortkartei angelegt werden.

Weiterführung

  • Leichte Behinderungen: Rollenspiel
    Ein kleines Rollenspiel veranschaulicht die Wirkung einer freundlichen Begrüßung und übt Möglichkeiten der Fortsetzung des Kundenkontakts ein. Die Lernenden sollen sich in die Situation einer Mitarbeiterin/eines Mitarbeiters eines Schuhgeschäfts versetzen. Nach der Begrüßung wird die Kundin oder der Kunde zur gewünschten Abteilung geführt und um einen kurzen Moment Geduld gebeten, bis ein anderer Mitarbeiter übernimmt. Möglichst alle Lernenden sollen mindestens einmal eine Rolle (Mitarbeiterin/Mitarbeiter, Kundin/Kunde oder beides) übernehmen und dabei das Verhalten in einer freundlichen Gesprächsatmosphäre einüben.
  • Sprachliche Defizite: Händeschütteln
    Auf Arbeitsblatt 3 "Begrüßung von Kunden II" werden zunächst grundsätzliche Thesen zur Geste des Händeschüttelns vorgestellt. Vor allem Migrantinnen und Migranten aus fremden Kulturkreisen soll auf diese Weise alltägliches Verhalten in Deutschland nahegebracht werden. Daher ist eine genaue Besprechung dieser Geste, eventuell mit praktischen Übungen, nötig:
    - Wie reicht man die Hand? - Die Handflächen sollten senkrecht stehen.
    - Wie wirkt kräftiges Händeschütteln? - Dabei entsteht eine komische oder sogar unbehagliche Situation.
    - Missachtung einer dargebotenen Hand kann als unhöflicher Affront empfunden werden.
    - Man schaut sich beim Händeschütteln freundlich, aber nicht aufdringlich in die Augen.
Arbeitsmaterial

Inhalt: Telefondienst

Konkretisierung

Je nach Förderbedarf können die Lernenden auch im Telefondienst eingesetzt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass sie sich akustisch verständlich machen und zuverlässig das Wichtigste notieren können. Mit Bezug auf die vorausgehende Einstufung in verschiedene Charaktertypen muss deutlich gemacht werden, wie wichtig ein freundlicher, zuvorkommender Eindruck im Umgang mit Kundinnen und Kunden ist. Viele Abläufe kann die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter am Telefon zwar nicht selbst erledigen, aber durch eine geschickte Notiz an die passende Stelle weiterleiten.

Telefonnotiz anfertigen

Mithilfe von Arbeitsblatt 4 "Telefonnotiz anfertigen" wird der Sinn und Zweck einer Telefonnotiz ausführlich besprochen. Dabei kann die Vorlage im oberen Teil des Arbeitsblatts als Muster von den Schülerinnen und Schülern ausgefüllt werden (vergleiche Arbeitsblatt 4 - Lösung). Verschiedene "klassische" Gründe für Anrufe können an dieser Stelle durchgesprochen werden, zum Beispiel "Bitte um Rückruf", "Reklamation" oder "Bestellung". Arbeitsblatt 5 "Vorlagen Telefonnotiz" muss den Lernenden in ausreichender Anzahl zur Verfügung stehen, damit sie das Entgegennehmen eines Anrufs mehrfach üben können.

Arbeitsmaterial

Mögliche Anpassungen bei verschiedenen Förderbedarfen

  • Sehbehinderung
    Vergrößerung des ganzen Arbeitsblatts und der Leerformulare; Einsatz von Leselupen
  • Sprachliche Defizite
    Genaue Klärung der Aufgabenstellung, vor allem der Begriffsklärung kommt große Bedeutung zu. Das Einüben standardisierter Floskeln kann hilfreich sein (zum Beispiel "Könnten Sie bitte Ihren Namen wiederholen oder buchstabieren?"). Eventuell kann zusätzlich ein "Vokabelheft" oder eine Wortkartei angelegt werden. Mit zunehmender Sprachsicherheit kann der Schwierigkeitsgrad angepasst werden.

Weiterführung: Rollenspiele

Die Entgegennahme von Anrufen muss mehrfach geübt werden. Dabei sollten möglichst verschiedene Rollen berücksichtigt werden: Männlicher/weiblicher Anrufer, männlicher/weiblicher Mitarbeiter, verschiedene Einschränkungen (Sehstörung, Hörschwäche, fremde Muttersprache) und deren mögliche Auswirkungen auf das Gelingen der Kommunikation. In kurzen Rollenspielen wird die Aufnahme einer Telefonnotiz durchgespielt. Jeweils eine Teilnehmerin/ein Teilnehmer übernimmt die Rolle des Anrufers, eine oder ein anderer nimmt das Telefonat entgegen und notiert das entsprechende Anliegen. Beispielsweise lassen sich folgende Gesprächssituationen immer wieder neu kombinieren und durchprobieren:

Anrufer Mitarbeiter am Telefon
Weiblich, Reklamation wegen fehlerhafter Produkte (zum Beispiel Kaffeemaschine) Männlich, Rückfrage zum Namen und der genauen Produktbezeichnung
Männlich, Bitte um den Besuch eines Kundendienstmitarbeiters Weiblich, Rückfrage nach dem Grund des gewünschten Besuchs
Männlich, Bestellung eines Ersatzteils innerhalb einer bestimmten Frist Männlich, Weiterleitung an den zuständigen Kundendienstmitarbeiter
Weiblich, Reklamation wegen einer falschen Rechnungsstellung Weiblich, Bitte um genaue Angaben zu Rechnungsnummer und -Datum

Ähnliche Situationen können nach Belieben auch auf konkrete Branchen oder Geschäftszweige bezogen werden. Wichtig ist, dass die Lernenden jeweils aussagekräftige Telefonnotizen anfertigen. Diese Notizen sollten jeweils im Anschluss gemeinsam besprochen und gegebenenfalls korrigiert werden.

Mögliche Differenzierungen

  • Erleichterung bei umfangreicherem Förderbedarf
    Das Gespräch wird entgegengenommen, und die Anruferin/der Anrufer wird mit dem höflichen Hinweis "Ich leite das Gespräch an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Haben Sie bitte einen Moment Geduld!" weitergeleitet. Eine schriftliche Telefonnotiz ist in diesem Fall nicht erforderlich.
  • Mittlerer Förderbedarf
    Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter notiert lediglich Name, Firma und Grund des Anrufs und verspricht baldigen Rückruf. Die schriftliche Telefonnotiz beschränkt sich auf die dafür nötigen Daten: Name, Firmenname, Telefonnummer sowie Datum und Uhrzeit des Anrufs.
  • Erhöhter Schwierigkeitsgrad bei geringem Förderbedarf
    Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter kann detaillierter nachfragen, was der Grund des Anrufs ist. Sie/er füllt die Vorlage der Telefonnotiz vollständig und gewissenhaft aus und kümmert sich nach dem Anruf um die zuverlässige Weiterbearbeitung des Anliegens der Kundin oder des Kunden.

Inhalt: Umgang mit Kolleginnen und Kollegen

Konkretisierung

Das richtige Verhalten am Arbeitsplatz trägt wesentlich zu einem guten Betriebsklima und zum Erfolg des ganzen Unternehmens bei. Mit Bezug auf die vorausgehende Einstufung in verschiedene Charaktertypen muss deutlich gemacht werden, wie wichtig ein freundlicher, zuvorkommender Eindruck auch im Umgang mit Kolleginnen und Kollegen ist.

Einfügen ins Team

  • Was sage ich nach der Begrüßung zu den Kollegen?
    Für Lernende mit verschiedensten Förderbedarfen ist Arbeitsblatt 5 "Einfügen ins Team" gedacht. Da der erste Eindruck manchmal entscheidend ist, soll mit der ersten Aufgabe auf diesem Blatt die richtige Art der Vorstellung am neuen Arbeitsplatz angesprochen werden. Nach dem Ankreuzen einer Wahlmöglichkeit wird eine Einschätzung der Wirkung dieser Vorstellung abgegeben. Sowohl die Wahlmöglichkeiten als auch die Wirkungen sollten möglichst ausführlich im Unterrichtsgespräch diskutiert werden.
  • Wie suche ich meinen Platz im Team?
    Die zweite Aufgabe auf diesem Arbeitsblatt erfasst eine alltägliche Situation. Die neue Mitarbeiterin/der neue Mitarbeiter hat noch keinen Platz im "alten", eingespielten Team, und muss sich erst einen solchen Platz suchen. Auch hier gibt es geschickte und weniger geeignete Verhaltensweisen, die durch Ankreuzen und anschließende Bewertung ausgesucht und analysiert werden.
  • Wie rede ich mit meinen neuen Kollegen?
    Der dritte Bereich "Tipps zum Smalltalk" auf dem Arbeitsblatt ist für Fortgeschrittene gedacht, die kaum Probleme sprachlicher Art im Umgang mit Kolleginnen und Kollegen haben.
Arbeitsmaterial

Mögliche Anpassungen bei verschiedenen Förderbedarfen

  • Sehbehinderung
    Vergrößerung des ganzen Arbeitsblatts; Einsatz von Leselupen
  • Geistige Behinderung:
    Je nach Schwere der Behinderung sind nur Aufgabe 1 oder Aufgaben 1 und 2 des Arbeitsblatts 5 "Einfügen ins Team" zu bearbeiten. Arbeitsblatt 7 "Zusammenarbeit am Arbeitsplatz" wird nicht behandelt.
  • Sprachliche Defizite
    Genaue Klärung der Aufgabenstellung, vor allem der Begriffsklärung kommt große Bedeutung zu. Ein bereits angelegtes "Vokabelheft" oder eine Wortkartei kann durch neue Begriffe ergänzt werden.
  • Lernende aus fremden Kulturkreisen
    Für Lernende aus fremden Kulturkreisen sind vor allem die Thesen auf Arbeitsblatt 7 "Zusammenarbeit am Arbeitsplatz" von Bedeutung. Sie müssen sprachlich vollständig erfasst und inhaltlich akzeptiert werden, damit die Zusammenarbeit gelingen kann.

Weiterführung

  • Rollenspiele
    Aufgabe 1 und 2 des Arbeitsblatts 5 "Einfügen ins Team" eignen sich zur Einübung in kleinen Rollenspielen. Die jeweils angedachten Situationen sollen mehrmals durchprobiert werden. Dabei sollte sowohl positives als auch ungeeignetes Verhalten präsentiert und anschließend genau besprochen werden. Solche Rollenspiele sind für Lernende mit jeder Art von Behinderung machbar, sofern auf bestimmte Defizite Rücksicht genommen wird.
  • Unterrichtsgespräch
    Die Thesen auf Arbeitsblatt 7 "Zusammenarbeit am Arbeitsplatz" lassen sich am besten im zwanglosen Unterrichtsgespräch auf ihre Praxistauglichkeit überprüfen. Der Unterrichtende kann dabei zum Beispiel auf folgende Aspekte achten:
    - Wie gehen einzelne Lernende mit Menschen anderer Herkunft, anderen Geschlechts, anderer Religion um?
    - Lassen sie den anderen/die andere ausreden?
    - Machen sich einzelne über andere lustig?
    - Gehen die Lernenden höflich miteinander um?
    - Helfen sie sich gegenseitig oder versucht einer nur, vom anderen zu profitieren?
Autor
Portrait von Günther Neumann Günther Neumann

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In Kooperation mit

Deutscher Bildungsserver

Diese Unterrichtsmaterialien entstanden in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Bildungsserver (DBS).

Ergänzende Unterrichtseinheiten