Englisch für Bankkaufleute: advising customers

Unterrichtseinheit

Diese berufsbezogene Unterrichtseinheit befasst sich mit Kundenservice am Geldautomaten auf Englisch. Mittels Rollenspielen sollen Hemmungen abgebaut und berufsspezifisches Vokabular rund um die Hilfestellung am Geldautomaten gefestigt werden.

  • Englisch
  • Berufliche Bildung, Erwachsenenbildung, Fort- und Weiterbildung
  • 2 Unterrichtsstunden
  • Rollenspiel, kooperatives Lernen, Arbeitsblatt, Außerschulischer Lernort, Ablaufplan
  • 3 Arbeitsmaterialien

Beschreibung der Unterrichtseinheit

Einer der Kernpunkte der Ausbildung zur Bankkauffrau oder zum Bankkaufmann ist der Umgang mit Kunden - sei es im Beratungsgespräch oder im Kundenservice, zum Beispiel bei Problemen am Geldautomaten. Häufig haben Auszubildende Hemmungen an Kunden heranzutreten, vor allem, wenn es um fremdsprachige Kunden geht. Diese Unterrichtseinheit hilft diese Hemmung zu überwinden, indem spezifisches Vokabular für den Kundenservice am Geldautomaten erarbeitet wird und verschiedene Situationen zum Umgang mit Kunden erarbeitet und im Rollenspiel erprobt werden.

Unterrichtsablauf

Inhalt
Sozial- / Aktionsform

Didaktisch-methodischer Kommentar

Zielgruppe

Diese Unterrichtseinheit ist geeignet für Auszubildende zur Bankkauffrau oder zum Bankkaufmann in jedem Ausbildungsjahr. Bei Auszubildenden im ersten Jahr, die eventuell noch keinen Kundenkontakt hatten, kann diese Einheit fächerübergreifend verknüpft werden mit Unterrichtseinheiten aus dem berufsbezogenen Unterricht oder Deutsch-Unterricht, bei dem Kommunikation in Beratungsgesprächen thematisiert wird. Bei Auszubildenden im zweiten oder dritten Ausbildungsjahr kann verstärkt auf die eigene Erfahrung im Kundenservice zurückgegriffen werden.

Erarbeitung von fachspezifischem Vokabular

Zum Einstieg in die Unterrichtseinheit soll zunächst spezifisches Vokabular zum Geldautomaten und zur Geldkarte erarbeitet werden. Dieser Schritt kann auch vorbereitend als Hausaufgabe aufgegeben werden (Arbeitsblatt 01). Um den berufsbezogenen Kontext für die Einheit herzustellen, sollen sich die Schülerinnen und Schüler daraufhin Situationen überlegen, in denen sie selbst als Berater oder auch als Kunden, beispielsweise auf einer Reise im Ausland, Probleme mit dem Geldautomaten hatten. Hierzu wird wieder berufsbezogenes Vokabular erarbeitet: Wie soll man an Kunden herantreten? Welche Formulierungen helfen, um das Problem, das der Kunde hat, zu erkennen? Entsprechende Formulierungen werden auf Moderationskarten notiert, an der Pinnwand gesammelt und anschließend gemeinsam besprochen und übersetzt.

Methodische Hinweise

Zum Schluss sollen verschiedene Situationen in einem Rollenspiel simuliert werden. In den Rollenspielen wenden die Schülerinnen und Schüler ihr zuvor erarbeitetes Vokabular an und sollen dadurch lernen, ihre Hemmungen in der Anwendung der englischen Sprache abzulegen. So lernen die Auszubildenden, bei der nächsten Gelegenheit in ihrer Bank angstfrei an fremdsprachige Kunden heranzutreten.

Für das Rollenspiel können sich die Schülerinnen und Schüler eigene Charaktere als Kunden ausdenken. Die Mitspieler sollen als Bankangestellte herausfinden, was das Problem mit der Bankkarte ist und weiterhelfen. Dann werden die Rollen getauscht. Dies kann zu zweit oder zu dritt durchgeführt werden, wobei in einer Dreiergruppe die dritte Person eine Beobachterrolle einnimmt und den beiden Rollenspielern eine Rückmeldung zur Anwendung ihres Vokabulars gibt.

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Vermittelte Kompetenzen

Fachkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • lernen berufsbezogenes Vokabular, um besser auf Kunden zugehen zu können.
  • üben im Rollenspiel Situationen, die ihnen im Berufsalltag begegnen könnten.

Medienkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • nutzen Wörterbuch und Internet, um berufsbezogenes Vokabular zu finden.

Sozialkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler

  • arbeiten in Kleingruppen zusammen, um ein Rollenspiel zu erstellen.
  • erproben im Rollenspiel den Umgang mit Kunden.


Autorin

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Caroline Stöss

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