Kaufmann / Kauffrau für Dialogmarketing

Im Idealfall ist Dialogmarketing ein permanenter Prozess und orientiert sich an den individuellen Bedürfnissen eines Kunden. Das Dialogmarketing zählt zu den wenigen Werbesparten, die auch in den zurückliegenden Jahren deutliche Zuwächse verzeichnen konnten; vor allem deshalb, weil die Kosten pro Kundenkontakt meist wesentlich geringer liegen als bei anderen Werbeformen und die in der klassischen Werbung üblichen "Streuverluste" in starkem Maße reduziert werden. Gute Gründe warum heute die Investitionen der Unternehmen in das Dialogmarketing bereits um die Hälfte über denen in klassische Werbung liegen. Momentan arbeiten in deutschen Direktmarketing-Agenturen und Direktmarketing-Abteilungen von Unternehmen nahezu 50.000 qualifizierte Fachkräfte für Dialogkommunikation.

Entwicklung des Dialogmarketings

Beim Dialogmarketing geht es längst nicht mehr nur ums Telefonieren. An die Seite der Call-Center sind Contact- und Service-Center getreten. Dort werden Kunden nicht mehr nur am Telefon, sondern auch per E-Mail, per Chatting oder Co-Browsing informiert und beraten. In der Vergangenheit gab es keine speziellen Ausbildungsberufe für diese Einsatzgebiete. Die dortigen Aufgaben wurden von innerhalb des Unternehmens geschulten Mitarbeitern oder von Fachkräften, die zum Beispiel eine Weiterbildung zum Call-Center-Agent absolviert hatten, übernommen. Mit der Einführung des zweijährigen Ausbildungsberufs Servicekraft für Dialogmarketing und des dreijährigen Ausbildungsberufs Kaufmann/-frau Dialogmarketing stehen nun zukünftig erstmals Spezialisten für die Kundengewinnung, -betreuung und -bindung zur Verfügung.

Das neue Berufsbild

Aufgaben im Marketing
Kaufleute für Dialogmarketing sind verantwortlich für die Planung und Organisation von Projekten in Service-, Contact- und Call-Centern. Sie gestalten und präsentieren Angebote und sind für deren Verkauf und entsprechende Vertragsabschlüsse sowie den erforderlichen Personaleinsatz zuständig. Sie übernehmen Steuerungsaufgaben bei Aufträgen, die für Industrie-, Handels- und Dienstleitungsunternehmen durchgeführt werden und erstellen Gesprächsleitfäden und Schulungsunterlagen für die in der Auftragsabwicklung eingesetzten Mitarbeiter in Call-, Contact- und Service-Centern. Kaufleute für Dialogmarketing setzen im direkten Kontakt mit den Kunden am Telefon, per E-Mail, Chat oder Co-Browsing ihre Kenntnisse über die zu verkaufenden Produkte oder Dienstleistungen, ihr Wissen über Gesprächstechniken und ihr technisches Verständnis ein. Auch bei Reklamationen und Beschwerden handeln sie serviceorientiert und professionell und entwickeln und bieten Problemlösungen an.

Qualitätssicherung und Personalwirtschaft
Neben dem Gewinnen, Betreuen und Binden von Kunden gibt es für Kaufleute für Dialogmarketing eine Vielzahl weiterer Aufgaben im kaufmännischen, im Verkaufs- und im Marketingbereich zu erfüllen. Hierzu gehören die betriebswirtschaftliche Steuerung von Projekten, die Kalkulation von Leistungen, das Überwachen von Kosten, die Auswertung von Statistiken, die Marktbeobachtung, die Mitwirkung bei der Gestaltung und Vermarktung von Dienstleistungsangeboten sowie die Planung und Umsetzung von qualitätssichernden Maßnahmen wie der Verbesserung von Prozessabläufen. Ein weiteres Aufgabenfeld von Kaufleuten für Dialogmarketing ist die Durchführung von Maßnahmen zu Personalbeschaffung, -einführung und -einsatz. So sind sie auch häufig mit der Vorauswahl von Bewerbern, mit Mitsprache bei der Teambildung, mit der Einarbeitung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, mit der Erstellung von Schichtplänen für den Personaleinsatz und mit der Organisation und Durchführung von Schulungen betraut.

Zugangsvoraussetzungen

Schulabschluss
Nach dem Berufsbildungsgesetz ist keine bestimmte Schulbildung als Zugangsvoraussetzung für die Ausbildung zum/zur Kaufmann/-frau für Dialogmarketing vorgeschrieben. Ebenso wenig sind ein bestimmtes Mindest- oder Höchstalter für die Aufnahme der Ausbildung vorgeschrieben. Die Ausbildung ist für Frauen und Männer gleichermaßen möglich.

• Kommunikationsstärke - ganz wichtig!
  Der/die Auszubildende zum/zur Kaufmann/-frau für Dialogmarketing sollte über Interessen, Neigungen und Fähigkeiten verfügen, die in erster Linie im kommunikativen Bereich liegen. So sind eine Vorliebe für sprachliche Betätigung, die Neigung zum Reden, Beeinflussen und Überzeugen ebenso unabdingbare Voraussetzung wie die Neigung zur Auseinandersetzung mit Problemen, zu helfendem, förderndem und anleitendem Umgang mit Menschen.
• Gute Umgangsformen und Arbeitsweise
  Aber auch Fähigkeiten wie gute Umgangsformen und Höflichkeit im Kontakt mit Kunden, Geschäftspartnern und Mitarbeitern, Verantwortungsbewusstsein, genaue und sorgfältige Arbeitsweise auch unter Zeitdruck, Kontakt-, Anpassungs- und Kooperationsfähigkeit sind wie ein gutes Gedächtnis und Merkfähigkeit Bedingung für den Erfolg als Kaufmann/-frau im Dialogmarketing. Unverzichtbar sind für die Auszubildenden neben der Befähigung zu selbstständigem Arbeiten, eine planvolle und systematische Arbeitsweise, sicheres Auftreten und Durchsetzungsvermögen.

Ausbildung, Arbeit, Weiterbildung

• Der Ausbildungsverlauf
  Die Ausbildung zum/zur Kaufmann/-frau für Dialogmarketing dauert drei Jahre und wird ohne Fachrichtungen oder Schwerpunkte in Call-Centern sowie in Service-Centern von Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen angeboten.
• IKT-Einsatz am Arbeitsplatz
  Kaufleute für Dialogmarketing kommunizieren und korrespondieren mit Kunden und Auftraggebern mittels einer breiten Palette moderner Informations- und Kommunikationssysteme.
• Weiterbildung und Karriere
  Sich ständig neuen Trends und Herausforderungen stellen und durch Weiterbildung auf dem Laufenden bleiben - dazu werden die Ausgebildeten im späteren Berufsleben bereit sein müssen.

Zusatzinformationen

• KMK: Rahmenlehrplan für Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing
  Es öffnet sich das PDF-Dokument von den Seiten der Kultusministerkonferenz.

Informationen zum Autor

Wolfgang Karp ist Mitarbeiter beim Projektbüro für zukunftsfähigen Gesellschaftswandel GmbH und beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit Ausbildung und beruflicher Bildung.

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